Babak costumer journey tidak hanya berhenti sampai pelanggan telah mendapatkan segala informasi yang terkait dengan brand Anda. Dalam beberapa hal, pemilik brand seringkali masih meragukan keterlibatan (engagement) audiens dalam ruang sosial media. Meskipun mereka, para calon pelanggan memberikan begitu banyak komentar.
Situasi tersebut masih belum dianggap sebagai sebuah proses dialog. Sehingga tidak heran pemilik brnad mengharapkan fakta yang lebih jauh.
Di sisi lain, peran chat messanger seperti WhatsApp, Facebook Messenger, ataupun WeChat telah sedemikian sangat besar. Bahkan penggunanya pun melebihi jumlah pengguna social media sekalipun.
Hingga 2021 saja, WhatsApp telah digunakan oleh 2 miliar pengguna. Menyusul Facebook Messenger dengan 1,3 miliar pengguna. Sementara WeChat memiliki 1,2 miliar pengguna.
Fenomena perpesanan sosial telah sepenuhnya mengubah cara orang berinteraksi dengan brand. Sejak pandemi mendorong orang ke saluran digital untuk semua interaksi sosial dan bisnis mereka, tren perpesanan semakin cepat.
Menurut Gartner, lebih dari 60% dari semua keterlibatan layanan pelanggan akan dikirimkan melalui saluran digital dan swalayan (seperti perpesanan sosial, aplikasi obrolan, dan obrolan langsung) pada tahun 2023. Banyak merek telah merangkul sosial messenger dan mengintegrasikannya ke media sosial dan strategi layanan pelanggan untuk memenuhi sejumlah kebutuhan keterlibatan dan layanan pelanggan.
Karena itu jawabannya adalah; platform chat atau sosial messenger penting menjadi bagian dari sosial media. Kendatipun hanya diselipkan sebagai sebuah informasi.
Ada 5 keuntungan yang dapat Anda peroleh jika melakukan hal ini. Apa saja?
- MEMAHAMI KEINGINAN PELANGGAN LEBIH DALAM
Salah satu cara mudah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah dengan terhubung dengan pelanggan di platform yang sudah mereka kenal: media sosial, aplikasi perpesanan sosial, dan saluran digital lainnya. Tidak ada yang punya waktu untuk panggilan telepon, salam otomatis, dan musik yang ditakuti di tahun 2020-an. Nyaman dan komunikatif, perpesanan sosial memfasilitasi keterlibatan langsung dan pribadi antara Anda dan pelanggan. Pelanggan dapat terlibat dengan merek Anda dan mencari layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah di waktu mereka sendiri, di saluran yang sudah dikenal.
- MENCIPTAKAN LOYALITAS DAN RETENSI PELANGGAN
Alih-alih gerakan besar, merek Anda dapat menciptakan momen “wow” kecil yang berdampak besar. Memberikan layanan pribadi di saluran pilihan mereka adalah salah satu cara paling efektif untuk mengejutkan pelanggan dan mengubahnya menjadi penggemar seumur hidup. Hampir 80% konsumen mengatakan bahwa kecepatan, kenyamanan, bantuan yang berpengetahuan luas, dan layanan yang ramah adalah elemen terpenting dari pengalaman pelanggan yang positif, menurut PWC.
- MENYAJIKAN INTERAKSI YANG PERSONAL
Salah satu peluang terbaik yang disediakan media sosial adalah menjangkau audiens yang tepat dengan pesan yang dipersonalisasi. Demikian pula, perpesanan sosial memungkinkan brand untuk mengintegrasikan data pelanggan ke dalam platform perpesanan mereka agar lebih personal dengan pelanggan. Bahkan dapat dilakukan dalam skala besar. Pelanggan merasa lebih nyaman dengan model layanan ini.
- MEMBUKA PELUANG MENGENALKAN PRODUK BARU
Data dari media sosial dan perpesanan sosial dapat membantu Anda memahami perasaan orang tentang merek Anda. Ini melampaui metrik untuk menangkap “suasana online” audiens Anda. Memahami bagaimana perasaan orang tentang merek Anda membantu Anda menjaga upaya pemasaran dan pengembangan produk Anda tetap pada jalurnya. Sehingga memungkinkan mengenalkan poduk baru sesuai dengan data pelanggan. Ini juga memungkinkan Anda untuk segera menanggapi kiriman dan pesan positif atau negatif. Tanggapan instan adalah kunci untuk menjaga reputasi merek dan mengurangi dampak krisis.
- LABORATORIUM PEMBELAJARAN TENTANG PELANGGAN
Media sosial dan layanan pelanggan adalah garis depan bisnis Anda. Di situlah Anda membangun loyalitas, mengelola krisis, atau sekadar mencoba memastikan setiap kebutuhan pelanggan terpenuhi tepat waktu. Menjadikan perpesanan sosial sebagai bagian dari media sosial dan strategi layanan pelanggan memungkinkan Anda memastikan tim Anda memiliki alat yang tepat untuk berhasil dalam peran mereka.(*)